Piknikdong.com News – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus membuktikan komitmennya dalam meningkatkan kualitas layanan bagi para pelanggan.
Salah satu bukti nyata hadirnya inovasi tersebut adalah lewat Contact Center KAI 121 yang kini bisa diakses gratis melalui fitur VOIP di aplikasi Access by KAI.
Contact Center KAI 121 bukan hanya sekadar layanan pengaduan biasa.
Fasilitas ini menjadi wajah dari pelayanan KAI kepada masyarakat, mencerminkan seberapa serius perusahaan dalam menjawab kebutuhan serta pertanyaan para penumpangnya.
“Contact center adalah salah satu cermin bagaimana sebuah perusahaan melayani pelanggannya. Untuk itu, kami terus berupaya meningkatkan kualitas layanan agar memberikan kepuasan maksimal,”
kata Anne Purba, Vice President Public Relations KAI.
Hampir 1,8 Juta Interaksi Pelanggan Selama 4 Bulan
Sepanjang Januari hingga April 2025, layanan KAI 121 tercatat sudah melayani hingga 1.798.826 interaksi, baik melalui suara maupun teks.
Tak hanya lewat sambungan telepon, pelanggan juga bisa menghubungi tim KAI melalui berbagai platform digital seperti media sosial (Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads), hingga email, WhatsApp, SMS, dan bahkan kotak layanan pelanggan di stasiun.
Layanan Gratis VOIP di Aplikasi Access by KAI
Inovasi terbaru dari KAI yang patut diapresiasi adalah layanan suara berbasis VOIP.
Sejak resmi diluncurkan pada 28 September 2024, bertepatan dengan HUT KAI ke-79, pelanggan kini bisa melakukan panggilan ke KAI 121 tanpa dikenakan biaya pulsa, cukup lewat aplikasi Access by KAI.
“Melalui fitur ini, masyarakat bisa langsung menghubungi contact center secara gratis melalui aplikasi. Ini tentu jadi langkah besar dalam mendekatkan pelayanan kepada masyarakat,”
jelas Anne.
Perjalanan Panjang Layanan KAI 121
Awalnya, layanan pelanggan KAI hadir pada tahun 2008 dengan nomor hotline 021-6916060.
Dua tahun berselang, layanan tersebut bertransformasi menjadi call center 121/021-121 yang dilengkapi sistem antrean, memungkinkan pelayanan lebih cepat dan tertata.
Pada 2018, KAI pun memperluas jangkauan layanan ke media sosial dengan akun resmi @KAI121_, sehingga komunikasi menjadi lebih fleksibel dan modern.
230 Agen Siap Siaga Melayani Selama 24 Jam
Tak main-main, KAI menyiapkan 230 agen contact center yang siap merespons pelanggan setiap harinya.
Apalagi pada momen-momen padat seperti libur Lebaran, Natal, Tahun Baru, hingga long weekend, permintaan informasi bisa melonjak drastis.
Contohnya, saat libur Hari Waisak 10–13 Mei lalu, tercatat ada lebih dari 25.653 layanan masuk, atau rata-rata 6.400 layanan per hari.
Mayoritas pertanyaan yang masuk berkaitan dengan jadwal kereta, tiket, perubahan perjalanan, serta informasi pendaftaran akun di aplikasi Access by KAI.
Penghargaan Internasional Jadi Bukti Nyata Kualitas
Kinerja contact center ini pun telah mendapatkan pengakuan di tingkat internasional. Salah satunya melalui Silver Award kategori Customer Experience dalam ajang Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura.
“Pelayanan kami tidak hanya dilakukan saat pelanggan berada di stasiun atau di dalam kereta, tapi juga sebelum dan sesudah perjalanan. Contact Center 121 hadir untuk memberikan rasa aman, nyaman, dan kemudahan,”
tutup Anne.
