Piknikdong.com – Ada pemandangan yang berbeda ketika mengunjungi stasiun kereta api. Pada hari-hari biasa, pengunjung hanya dapat bertanya kepada petugas di ruang customer service.
Namun, saat masa mudik Lebaran, terdapat petugas customer service yang berkeliling stasiun untuk melayani pelanggan. Petugas ini dikenal sebagai Customer Service Mobile (CSM).
Apa itu petugas CSM di Stasiun Kereta Api?
Petugas CSM atau Customer Service Mobile ini memang sudah disiapkan oleh KAI dan ditempatkan di berbagai stasiun Daop dan Divre untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perjalanan mudik Lebaran menggunakan kereta.
Petugas CSM bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan kereta api.
Mereka memberikan informasi yang dibutuhkan mengenai perjalanan kereta api dan hal-hal lain yang berkaitan dengan layanan KAI, dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan di stasiun.
KAI melakukan rekrutmen petugas CSM melalui anak perusahaannya, KAI Wisata, dengan proses yang transparan dan terbuka.
Setelah lolos seleksi, petugas CSM mengikuti pelatihan selama satu hari yang diselenggarakan oleh Unit Customer Care KAI.
Materi pelatihan meliputi ruang lingkup pekerjaan CSM, update regulasi, pelayanan prima, serta penggunaan aplikasi Access by KAI dan KAI Pay.
Setelah pelatihan, dilakukan pula “On Job Training (OJT)” berupa pengenalan area stasiun, termasuk informasi tentang posisi kereta api, jadwal keberangkatan, fasilitas pelanggan, dan pengenalan staf yang bertanggung jawab di stasiun.
“Pada masa angkutan Lebaran 2024, KAI menyiagakan sebanyak 163 petugas CSM yang tersebar.
Mereka bertugas mulai dari tanggal 31 Maret hingga 21 April 2024, ditempatkan di beberapa stasiun di wilayah Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, Daop 9 Jember, dan Divre I Sumatera Utara, dengan jumlah petugas yang disesuaikan dengan kebutuhan,”
kata Vice President Public Relations KAI Joni Martinus.
Saat bertugas, petugas CSM harus hadir 30 menit sebelum jadwal kerja dimulai, dan menggunakan kelengkapan dinas seperti kemeja, ID card, dan arm band.
Mereka juga harus mengikuti prosedur standar pelayanan, seperti 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, siap melayani).
Dimulai dengan interaksi dengan salam, menawarkan bantuan, dan mengakhiri dengan ucapan terima kasih.
Selain itu, petugas CSM harus proaktif dalam memberikan informasi yang tepat, akurat, efektif, dan komunikatif kepada pelanggan.
“Mereka juga membantu pelanggan dengan berbagai kebutuhan, seperti mencetak boarding pass, memandu pelanggan untuk masuk ke dalam rangkaian kereta ketika sudah siap berangkat, memberikan informasi tentang posisi kereta yang tersedia di jalur yang akan digunakan, dan masih banyak lagi.
Saat menemukan kendala, petugas CSM akan berkomunikasi secara jelas dengan semua pihak terkait, serta bekerja sama untuk mengkoordinasikan tindakan perbaikan yang diperlukan.
Tindak lanjut dan evaluasi penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan meminimalkan dampak negatifnya,”
ungkap Joni.
Keberadaan petugas CSM merupakan langkah KAI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api, terutama pada masa angkutan Lebaran 2024 di mana terjadi peningkatan signifikan jumlah pelanggan di stasiun.
“KAI terus berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, dan keberadaan CSM menjadi salah satu langkah nyata dalam upaya tersebut.
CSM tidak hanya menjadi petugas di stasiun, tetapi juga menjadi mitra yang membantu menciptakan pengalaman perjalanan yang menyenangkan dan bermakna bagi pelanggan KAI,”
pungkas Joni.
